Una de las empresas líderes de servicios diversificados de salud atiende a aproximadamente 37.2 millones de personas con información y recursos para ayudarlas a tomar decisiones mejor informadas sobre su salud. Ofrecen un amplio rango de productos y servicios tradicionales y dirigidos al consumidor, en áreas de medicina, farmacéutica, dental, de salud conductual, planes grupales para seguros de vida y discapacidad. Los clientes incluyen a grupos de empleadores, individuos, estudiantes universitarios, empleados de tiempo parcial y total, planes de salud, unidades gubernamentales, planes patrocinados por el gobierno, grupos de trabajo y expatriados. Querían saber cuándo y por qué transferían los usuarios al soporte de agentes, y que podía hacerse para acortar el tiempo que requería solicitar un resurtido de medicinas en el sistema. En búsqueda de un panorama claro y cuantificable del comportamiento del cliente, la compañía recurrió al Análisis de Experiencia del Cliente de ClickFox para entender los puntos débiles de la aplicación y analizar cómo se movían los usuarios en los procesos automatizados de Resurtido de Medicinas y Consulta de Orden. ClickFox creó un modelo transversal y generó un mapeo visual, lo llenó con datos del cliente, mostrando el movimiento exacto a través de la aplicación por segmento del cliente, así como las acciones tomadas antes, durante y después de cada punto de proceso, revelando en qué puntos específicos los clientes experimentaban problemas, y por qué. |